인도, 암호화폐 업계의 아웃소싱 공장

2025년 12월 27일, Coinbase CEO 브라이언 암스트롱이 트윗을 통해 인도 하이데라바드 경찰이 전 Coinbase 고객 서비스 직원 한 명을 체포했으며, 여전히 더 많은 관련자들을 추적 중이라고 발표했습니다.

이는 추정 손실액이 40억 달러에 달하는 데이터 유출 사건과 관련이 있습니다. 작년 6월 2일, 로이터 통신 보도에 따르면, 6명의 관계자가 로이터에 Coinbase가 이미 작년 1월에 고객 서비스 외주 계약사인 TaskUs 회사에서 사용자 데이터 유출 사건이 발생했다는 사실을 알고 있었다고 밝혔습니다. 인도 인도르에 설립된 해당 회사의 고객 서비스 센터 직원 한 명이 개인 휴대폰으로 업무용 컴퓨터 화면을 촬영한 것이 발견되었으며, 공범 한 명과 함께 Coinbase 사용자 데이터를 해커에게 판매한 혐의를 받고 있습니다. 해커들은 이 정보를 이용해 Coinbase 직원을 사칭하여 피해자들의 암호화폐를 사취했으며, Coinbase에 2000만 달러의 사용자 데이터 몸값을 요구했습니다.

그러나 이처럼 심각한 보안 사고가 발생한 후, Coinbase는 관련자 추적 측면에서는 진전을 보였지만, 다른 국가와 지역 또는 미국 현지 직원을 고용하도록 전환할 것이라는 명확한 공개 정보를 제공하지 않았습니다. 이러한 움직임은 X(구 트위터)에서 많은 불만의 목소리를 불러일으켰으며, 인도산 외주 서비스는 신뢰할 수 없고 Coinbase가 사용자 데이터 보안에 대한 진지한 태도가 부족하다는 의견이 제기되었습니다.

TaskUs는 인도 회사가 아니지만, 문제는 확실히 TaskUs의 인도 지사에서 발생했습니다. 그리고 인도 외주 직원의 적극적인 악의적 행위로 인해 손실을 입은 기업은 Coinbase만이 아닙니다.

전자상거래 분야에서 가장 유명한 '내부자' 사건 중 하나는 아마존이 '판매자 지원'과 '사기 방지 심사' 업무를 인도 하이데라바드와 방갈로르에 위치한 제3자 서비스 제공업체에 아웃소싱한 사건입니다. 일부 인도 외주 직원들은 Telegram 등의 채널을 통해 제3자 판매자와 소통하고 매수당해, 부정적인 리뷰 삭제, 정지된 계정 복구 또는 경쟁사의 내부 판매 데이터 유출 시마다 직원들은 수백에서 수천 달러에 달하는 현금 보상을 받았습니다. 이러한 외주 직원들의 월급은 약 300~500달러에 불과했습니다.

마이크로소프트도 기본적인 기술 지원 서비스를 인도의 제3자 서비스 제공업체에 아웃소싱한 적이 있으며, 마찬가지로 외주 직원들이 적은 월급에 만족하지 못하고 정보를 사기 조직에 팔거나, 심지어 근무 시간 동안 고객을 피싱 사이트로 유도하거나 가짜 서비스를 구매하도록 안내하기도 했습니다.

위에서 언급한 고객 서비스, 고객 지원, 심사 등의 기업 업무를 외부 서비스 제공업체에 위탁하는 모델을 'BPO(Business Process Outsourcing, 비즈니스 프로세스 아웃소싱)'이라고 합니다. 비용을 절감하고 효율성을 높이며 핵심 사업에 집중하기 위해, 이러한 반복적이고 비창의적인 기업 프로세스는 제3자에게 맡기는 것입니다.

이렇게 많은 문제가 발생했음에도 불구하고, 인도는 여전히 글로벌 아웃소싱 산업의 왕입니다. Astute Analytica의 연구 보고서에 따르면, 2024년 인도 BPO 시장 규모는 이미 약 5000억 달러에 달했으며, 2033년까지 1조 3935억 달러에 도달할 것으로 예상됩니다. 음성으로 해결되는 비즈니스 프로세스의 35%를 인도인이 처리하고 있습니다. 비음성(이메일, 온라인 채팅 등)으로 해결되는 비즈니스 프로세스의 경우, 인도인이 전체 산업의 45%를 처리하고 있습니다.

거대한 규모는 구조적 문제로 인한 혼란을 동반합니다. 문제를 해결할 수 있으면서도, 동시에 새로운 문제를 야기할 수 있습니다. 인도 아웃소싱, 그 안의 실제 상황은 과연 어떨까요?

싸다는 건 정말 달콤하고, 참을 수가 없어

모두가 인도 아웃소싱의 장점 중 하나는 단연코 '싸다'는 점이라고 말할 것입니다. 이는 틀린 말이 아니며, 심지어 Coinbase가 40억 달러 규모의 데이터 유출 사고를 겪은 이유를 설명해 줍니다.

TaskUs가 결국 데이터 유출을 발견했을 때, 사건의 주모자 Ashita Mishra의 휴대폰에는 1만 명이 넘는 Coinbase 사용자 데이터가 저장되어 있었으며, 해당 직원과 다른 공범들은 사용자 계정 데이터 사진 한 장을 촬영할 때마다 200달러의 보상을 받을 수 있었습니다. Ashita Mishra는 하루에 최대 200장의 사진을 촬영하기도 했습니다.

6figr.com의 데이터에 따르면, TaskUs가 고객 서비스 지원 직무에 제시하는 연봉은 33만~40만 루피로, 달러로 환산하면 약 3700~4440달러입니다. 일급으로 환산하면 하루 급여는 15달러를 넘지 않습니다.

즉, Ashita Mishra의 하루 '사진 촬영' 수입은 일급의 2600배 이상에 달할 수 있으며, 이것이 해커들이 TaskUs의 외주 직원을 매수하기로 선택했고, 또 매수에 성공할 수 있었던 이유입니다.

이에 비해, Coinbase가 web3.career에 게시한 'Customer Support Agent(고객 지원 전문가)' 직무에 대한 예상 급여 수준은 6만 9000~7만 7000달러입니다.

'정규직'과 '외주직' 사이에 이러한 엄청난 급여 격차가 존재함에도 불구하고, 데이터 접근 권한 설정 측면에서는 외주 직원에 대해 더 엄격한 통제를 가하지 않았으며, 이것이 Coinbase에서 이번 데이터 보안 사고가 발생한 원인입니다.

아웃소싱으로 절약된 인건비가 사고 배상금보다 크기만 하다면, 이러한 회사들은 계속할 것이며, 우리도 그들이 지속적으로 근시안적이어서 장기적 이익을 희생한다고 말할 수는 없습니다. 사후에 이러한 회사들은 유사 사고 재발 방지를 위한 조치를 취했습니다. 예를 들어 앞서 본 Coinbase의 인도 고객 서비스 직무 직접 채용은 사고 후 외주에서 직접 채용으로 변경된 것입니다. 현재 아마존의 판매자 지원 센터는 극도의 물리적 통제를 실시하고 있으며, 직원들은 업무 구역에 들어가기 전에 휴대폰과 스마트워치를 반드시 제출해야 하며, 업무 책상에는 종이와 펜을 절대 놓을 수 없습니다.

'싸다'는 것은 물론 엄청난 장점이지만, 이러한 평범하고 구체적인 업무를 수행하는 외주 직원들의 시각으로 전환해 보면, '싸다'는 것은 사실상 아웃소싱 자체가 일종의 노동력 차익 산업에 속하기 때문입니다. 더 낮은 노동력 비용의 지역으로 작업 또는 생산 과정을 이전하여 차익을 얻는 과정 자체가, 한 겹 또 한 겹의 '재하청'을 피하기 어렵습니다. 대기업으로부터의 아웃소싱 계약은 때로는 2~4차례의 재하청을 거치기도 하며, 매번 재하청 시 수수료, 관리비 및 이익이 공제됩니다.

Coinbase가 TaskUs에 정확히 얼마의 비용을 지불했는지 알 수 있는 공개 데이터는 없지만, TaskUs의 인도 직원이 하루에 15달러도 채 못 받는 급여를 받게 된 것은 분명합니다. 그러나 Astute Analytica의 작년 아웃소싱 시장 연구 보고서에 따르면, 인도의 1선 도시에서 각 직무에 제시하는 월급은 약 1만 5천~2만 루피(약 165~220달러)이며, 2선 도시는 더 낮은 8천~1만 2천 루피(약 88~132달러)입니다. 그렇다면 서비스 제공업체로서의 아웃소싱 회사의 청구 기준은 어떨까요? 음성 프로세스는 시간당 12~15달러, 비음성 프로세스는 시간당 18~22달러입니다.

거의 잠도 자지 않고 24시간 풀가동으로 한 달 내내 미친 듯이 일해도, 아웃소싱 회사는 이 외주 직원에게 겨우 하루 치 급여에 해당하는 금액만 지급하는 셈입니다. 이 일이 너무나도 힘들기 때문에, 인력 유동성도 매우 높으며 직원 이직률은 30%에 달합니다. 이마저도 50%에서 최적화된 수준입니다.

당신은 '그냥 전화 받고 고객 서비스 하는 거잖아, 얼마나 높은 월급을 바라냐?'라고 생각할지 모릅니다. 실제로 인도가 맡는 이러한 글로벌 아웃소싱은 고객 서비스에 대한 시험이 또 다른 수준이라고 할 수 있습니다. 2024년, 미국은 인도 아웃소싱 산업 수익의 55~60%를 기여했으며, 인도와 미국의 시차가 약 12시간임을 고려하면, 기본적으로 전화기나 컴퓨터 화면 앞에 앉아 영원히 햇빛을 보지 못하는 작업 환경과 생활 리듬을 실현할 수 있습니다. 인도 고객 서비스 담당자로서 소통 대상은 유럽과 미국 사용자이므로, 필요한 것은 업무 지식을 숙달하는 것뿐만 아니라, 상대방이 이해할 수 있도록 자신의 억양을 최대한 줄이고, 보다 효율적인 소통을 위해 상대방의 방언, 어휘 사용 습관 및 문화에 익숙해지는 것입니다.

싸다는 것은 정말 달콤해서 참을 수 없지만, 확실히 인도 하층민들의 고된 피땀 위에 세워진 것입니다.

'값싼 노동력'의 역습, 인도 아웃소싱의 여정

1990년대 초, 인도의 1인당 평균 급여는 미국의 1/10도 되지 않았습니다. 뿐만 아니라 인도는 영어로 업무를 수행할 수 있는 고등 교육을 받은 방대한 노동력을 보유하고 있었습니다. 이는 미국 관리들이 현지에서 비싼 프로그래머를 찾는 것보다 인도에 업무를 보내는 것이 더 낫다는 사실을 깨닫게 했으며, 양측은 문서 교류와 전화 회의에서 거의 장애물이 없었습니다.

의사소통상의 '언어 장벽'이 없을 뿐만 아니라, 인도와 미국은 약 12시간의 시차가 있습니다. 미국 회사는 퇴근할 때 업무를 인도로 전송하고, 인도 직원은 업무를 시작합니다. 다음날 미국에서 출근할 때쯤이면 업무는 이미 완료되어 있습니다. 이러한 '해가 지지 않는' 개발 모델은 프로젝트 주기를 크게 단축시켰습니다.

어떤가요, 듣기만 해도 모바일 게임에서 '오프라인 자동 레벨업' 같은 쾌감이 느껴지지 않나요? 이것은 '시차 이익'이라고도 불립니다.

속담에 '천시(天時), 지리(地利), 인화(人和)'라고 합니다. 20여 년 전 세기之交, '밀레니엄 버그' 위기의 출현은 인도 IT 산업의 '천시'가 되었습니다. '밀레니엄 버그'로 인한 복잡하고 지루한 정보 및 데이터 저장 문제에 직면한 유럽과 미국 기업들은 IT 인재 부족과 높은 인건비로 인해 회사의 데이터 처리 작업을 비용과 언어적 우위를 가진 인도 기업에 재하청하기 시작했으며, 인도 기업들은 유럽과 미국 기업의 '밀레니엄 버그' 해결 과정에서 경험과 고객 채널을 축적하며自此 명성을 떨치고 산업은 고속 성장 궤도에 올랐습니다.

'값싼 노동력'이라는 꼬리표를 벗기 위해 인도인들은 또 하나의 보편적으로 적용 가능한 좋은 방법을 생각해 냈습니다. 바로 '자격증 취득'입니다. 1990년대 말, 전 세계적으로 CMM 5급(소프트웨어 생산 능력 성숙도 최고 등급) 인증을 획득한 기업 중 약 75%가 인도 회사였습니다. 자격증을 손에 쥐면 전문성과 프로세스화된 이미지를树立할 수 있다는 것을 인도인들은 이미 거의 30년 전에 깨달았습니다.

이렇게 하다 보니 인도 정부도 이것이 좋은 사업이라는 것을 깨달았습니다. IT 산업은 물리적으로 다리를 놓고 도로를 포장할 필요가 없으며, 인터넷 선과 인재만 있으면 눈덩이를 굴릴 수 있습니다. 따라서 인도는 일찍이 대량의 소프트웨어 기술 단지(STPI)를 설립하여 위성 링크(당시 인도의 열악한 기반 시설, 정전 및 인터넷 단절 문제 해결)와 면세 혜택을 제공했습니다. 인도의 최고 대학들도 지속적으로 산업 관련 우수 인재를 양성했습니다.

이렇게 인도는 글로벌 아웃소싱 시장을 정복하기 위한 완전한 공식을 점차摸索해 냈습니다. 값싼 영어 인재 + 역사적 기회 포착(밀레니엄 버그) + 자격증을 통한 전문 프로세스 보장树立 + 정부 지원 + 지속적인 인재 양성. 이 공식으로 그들은 성공했습니다.

하지만 지금, 이 공식도 분화되기 시작했습니다.

고급 '해외 아웃소싱', 저급 '발버둥'

인도인들도 물론 반복적인 작업만 하는 저급 아웃소싱에 만족하지 않으며, 그들은 여전히 발전하고 있습니다. 최근 몇 년간 점점 더 많은 유명 기업들이 인도에 GCC(Global Capability Center, 글로벌 역량 센터)를 설립하고 있습니다. 현재 인도는 이미 1900개가 넘는 GCC를 보유하고 있으며, 이 중 약 35%의 포춘 500대 기업들이