Ấn Độ, Nhà máy Gia công cho Thế giới Tiền điện tử

Ngày 27 tháng 12 năm 2025, Brian Armstrong, CEO của Coinbase, đã đăng tweet thông báo rằng cảnh sát Hyderabad, Ấn Độ đã bắt giữ một nhân viên hỗ trợ khách hàng cũ của Coinbase và vẫn đang tiếp tục truy bắt thêm những người liên quan.

Vụ việc này liên quan đến một vụ rò rỉ dữ liệu ước tính thiệt hại lên tới 400 triệu USD. Vào ngày 2 tháng 6 năm ngoái, theo báo cáo của Reuters, 6 nguồn tin tiết lộ với Reuters rằng Coinbase đã biết từ tháng 1 năm ngoái về một vụ rò rỉ dữ liệu người dùng xảy ra tại TaskUs, công ty thầu phụ hỗ trợ khách hàng của họ. Một nhân viên tại trung tâm hỗ trợ khách hàng của công ty này ở Indore, Ấn Độ, bị phát hiện dùng điện thoại cá nhân chụp ảnh màn hình máy tính làm việc và bị nghi ngờ cùng một đồng phạm bán dữ liệu người dùng Coinbase cho tin tặc. Tin tặc đã sử dụng thông tin này để giả mạo nhân viên Coinbase, lừa đảo nạn nhân chuyển tiền mã hóa và đòi Coinbase 20 triệu USD tiền chuộc cho dữ liệu người dùng.

Tuy nhiên, sau một sự cố bảo mật nghiêm trọng như vậy, mặc dù Coinbase đã có tiến triển trong việc truy bắt những người liên quan, nhưng không có thông tin công khai rõ ràng nào cho thấy họ sẽ chuyển sang thuê nhân viên từ các quốc gia và khu vực khác, hoặc nhân viên tại Mỹ. Động thái này đã gây ra nhiều bất bình trên X, với ý kiến cho rằng dịch vụ gia công từ Ấn Độ không đáng tin cậy và Coinbase thiếu thái độ nghiêm túc về an ninh dữ liệu người dùng.

Mặc dù TaskUs không phải là một công ty Ấn Độ, nhưng vấn đề thực sự xảy ra tại chi nhánh Ấn Độ của TaskUs. Và Coinbase không phải là doanh nghiệp duy nhất chịu thiệt hại do nhân viên gia công Ấn Độ cố ý làm việc xấu để trục lợi.

Một trong những vụ "nội gián" nổi tiếng nhất trong lĩnh vực thương mại điện tử là khi Amazon giao dịch vụ "Hỗ trợ người bán" và "Kiểm duyệt chống gian lận" cho các nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba đặt tại Hyderabad và Bangalore, Ấn Độ. Một số nhân viên gia công Ấn Độ đã bị các nhà bán hàng bên thứ ba liên hệ và mua chuộc qua các kênh như Telegram, với phần thưởng tiền mặt từ vài trăm đến vài nghìn USD cho mỗi lần xóa đánh giá tiêu cực, khôi phục tài khoản bị khóa hoặc tiết lộ dữ liệu bán hàng nội bộ của đối thủ cạnh tranh, trong khi mức lương hàng tháng của những nhân viên gia công này chỉ khoảng 300 - 500 USD.

Microsoft cũng từng giao dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật cơ bản của mình cho các nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba ở Ấn Độ, và cũng chính những nhân viên gia công này, không hài lòng với mức lương ít ỏi, đã bán thông tin cho các nhóm lừa đảo, thậm chí chủ động hướng dẫn khách hàng nhấp vào trang web lừa đảo hoặc mua dịch vụ giả mạo trong giờ làm việc.

Mô hình ủy thác các hoạt động kinh doanh như dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng, kiểm duyệt cho các nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài được gọi là "BPO (Business Process Outsourcing - Gia công quy trình nghiệp vụ)". Để giảm chi phí, nâng cao hiệu quả và tập trung vào hoạt động kinh doanh cốt lõi, những quy trình lặp đi lặp lại, không mang tính sáng tạo này được giao cho bên thứ ba.

Mặc dù đã xảy ra nhiều vấn đề như vậy, Ấn Độ vẫn là ông vua của ngành gia công toàn cầu. Báo cáo nghiên cứu của Astute Analytica cho thấy, vào năm 2024, quy mô thị trường BPO của Ấn Độ đã vào khoảng 50 tỷ USD và dự kiến sẽ đạt 139,35 tỷ USD vào năm 2033. Đối với các quy trình nghiệp vụ được xử lý qua giọng nói, người Ấn Độ đảm nhận 35% toàn ngành. Còn đối với các quy trình nghiệp vụ phi ngôn ngữ (email, trò chuyện trực tuyến, v.v.), người Ấn Độ đảm nhận 45% toàn ngành.

Khối lượng khổng lồ, kèm theo sự hỗn loạn do các vấn đề cấu trúc. Có thể giải quyết vấn đề, nhưng bản thân nó lại tạo ra vấn đề. Gia công Ấn Độ, tình hình thực tế bên trong rốt cuộc ra sao?

Rẻ thật là hấp dẫn, thực sự không thể cưỡng lại

Mọi người đều nói, một trong những lợi thế của gia công Ấn Độ chắc chắn là "rẻ". Điều này không sai, thậm chí, nó giải thích tại sao Coinbase lại bùng nổ vụ rò rỉ dữ liệu gây thiệt hại lên tới 400 triệu USD.

Khi TaskUs cuối cùng phát hiện ra vụ rò rỉ dữ liệu, điện thoại của thủ phạm chính Ashita Mishra đã lưu trữ dữ liệu của hơn 10.000 người dùng Coinbase, và nhân viên này cùng các đồng phạm khác nhận được 200 USD cho mỗi bức ảnh chụp dữ liệu tài khoản người dùng. Ashita Mishra đôi khi chụp tới 200 bức ảnh mỗi ngày.

Theo dữ liệu từ 6figr.com, mức lương mà TaskUs trả cho vị trí hỗ trợ khách hàng là 330.000 - 400.000 Rupee mỗi năm, quy đổi sang USD khoảng 3.700 - 4.440 USD. Tính ra lương theo ngày, mức lương mỗi ngày cũng không quá 15 USD.

Nói cách khác, thu nhập một ngày "chụp ảnh" của Ashita Mishra có thể cao gấp hơn 2.600 lần lương theo ngày, đó là lý do tại sao tin tặc chọn mua chuộc nhân viên gia công của TaskUs, và tại sao lại có thể hối lộ thành công.

Ngược lại, mức lương kỳ vọng mà Coinbase đưa ra cho vị trí "Customer Support Agent (Chuyên viên hỗ trợ khách hàng)" trên web3.career là 69.000 - 77.000 USD.

Có sự chênh lệch lương lớn như vậy giữa "biên chế chính thức" và "gia công", nhưng trong việc thiết lập quyền truy cập dữ liệu, lại không có biện pháp kiểm soát chặt chẽ hơn đối với nhân viên gia công, đây là nguyên nhân dẫn đến sự cố an ninh dữ liệu này của Coinbase.

Chỉ cần chi phí nhân lực tiết kiệm được từ việc gia công lớn hơn số tiền bồi thường sự cố, các công ty này sẽ tiếp tục, và chúng ta cũng không thể nói họ thiển cận một cách liên tục, chọn hy sinh lợi ích lâu dài. Sau sự việc, các công ty này đều đã thực hiện các biện pháp để ngăn chặn sự cố tương tự xảy ra lần nữa. Ví dụ, vị trí hỗ trợ khách hàng trực tiếp tuyển dụng của Coinbase ở Ấn Độ mà chúng ta thấy trước đó, chính là chuyển từ gia công sang tuyển dụng trực tiếp sau sự cố. Hiện tại, trung tâm hỗ trợ người bán của Amazon thực hiện kiểm soát vật lý cực kỳ nghiêm ngặt, nhân viên phải nộp điện thoại di động, đồng hồ thông minh trước khi vào khu vực văn phòng, và trên bàn làm việc tuyệt đối cấm xuất hiện giấy và bút.

"Rẻ" đương nhiên là một lợi thế lớn, nhưng nếu chuyển góc nhìn sang những nhân viên gia công bình thường, thực hiện công việc cụ thể này, "rẻ" thực chất bắt nguồn từ việc bản thân gia công thuộc về một ngành kinh doanh chênh lệch giá lao động. Quá trình chuyển công việc hoặc quy trình sản xuất đến địa điểm có chi phí lao động thấp hơn để kiếm lời, bản thân nó rất khó thoát khỏi việc "chuyển giao thầu" nhiều tầng. Một hợp đồng gia công từ một doanh nghiệp lớn, đôi khi thậm chí còn được chuyển giao thầu thêm 2-4 lần nữa, mỗi lần chuyển giao thầu đều phải khấu trừ hoa hồng, phí quản lý và lợi nhuận.

Mặc dù không có dữ liệu công khai cho chúng ta biết Coinbase thực sự đã trả bao nhiêu tiền cho TaskUs, khiến nhân viên Ấn Độ của TaskUs một ngày chỉ nhận được chưa đến 15 USD. Nhưng, theo một báo cáo nghiên cứu của Astute Analytica về thị trường gia công vào năm ngoái cho thấy, tại các thành phố lớn của Ấn Độ, mức lương hàng tháng cho mỗi vị trí khoảng 15.000 - 20.000 Rupee (khoảng 165 - 220 USD), các thành phố loại hai sẽ thấp hơn, 8.000 - 12.000 Rupee (khoảng 88 - 132 USD). Vậy tiêu chuẩn tính phí mà công ty gia công đưa ra với tư cách là nhà cung cấp dịch vụ là gì? Quy trình bằng giọng nói là 12 đến 15 USD mỗi giờ, quy trình phi ngôn ngữ là 18 đến 22 USD mỗi giờ.

Gần tương đương với việc bạn làm việc liên tục 24 giờ không ngủ nghỉ, kéo đầy một tháng, công ty gia công chỉ trả cho người gia công này mức lương tương đương 1 ngày. Bởi vì công việc này quá vất vả, tỷ lệ luân chuyển nhân sự cũng cực kỳ cao, tỷ lệ nhân viên nghỉ việc lên tới 30%, và đây vẫn là mức được tối ưu từ 50%.

Bạn có thể nghĩ, chỉ là gọi điện làm hỗ trợ khách hàng thôi mà, còn muốn mức lương cao đến mức nào? Thực tế, loại hình gia công toàn cầu mà Ấn Độ đảm nhận, thử thách đối với hỗ trợ khách hàng có thể nói là ở một cấp độ khác. Năm 2024, Mỹ đóng góp 55 - 60% doanh thu cho ngành gia công Ấn Độ, xét đến chênh lệch múi giờ khoảng 12 giờ giữa Ấn Độ và Mỹ, về cơ bản có thể ngồi trước điện thoại hoặc màn hình máy tính để đạt được môi trường làm việc và sinh hoạt không bao giờ thấy ánh mặt trời. Là hỗ trợ khách hàng Ấn Độ, đối tượng giao tiếp là người dùng Âu Mỹ, vậy điều cần thiết không chỉ là thành thạo kiến thức nghiệp vụ, mà còn cần giảm thiểu giọng điệu của mình để đối phương dễ hiểu, cố gắng làm quen với phương ngữ, thói quen dùng từ và văn hóa của đối phương để giao tiếp hiệu quả hơn.

Rẻ thực sự hấp dẫn đến mức không thể cưỡng lại, và cũng thực sự được xây dựng dựa trên mồ hôi và công sức của những người Ấn Độ tầng đáy.

Sự phản công của "lao động giá rẻ", con đường đã đi của gia công Ấn Độ

Vào đầu những năm 1990, mức lương bình quân đầu người của Ấn Độ chưa bằng 1/10 của Mỹ. Không chỉ vậy, Ấn Độ sở hữu lực lượng lao động được đào tạo cao, đồng thời có thể làm việc bằng tiếng Anh. Điều này khiến các nhà quản lý Mỹ phát hiện ra, thay vì tìm lập trình viên đắt đỏ trong nước, không bằng giao nhiệm vụ cho Ấn Độ, cả hai bên hầu như không có trở ngại trong trao đổi tài liệu và hội nghị điện thoại.

Không những không có "rào cản ngôn ngữ" trong giao tiếp, Ấn Độ và Mỹ có chênh lệch múi giờ khoảng 12 giờ. Công ty Mỹ giao nhiệm vụ cho Ấn