อินเดีย โรงงานเอาท์ซอร์สของวงการคริปโต

27 ธันวาคม 2025 Brian Armstrong CEO ของ Coinbase โพสต์ทวีตประกาศว่า ตำรวจไฮเดอราบาด ประเทศอินเดีย ได้จับกุมอดีตพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าของ Coinbase และยังคงไล่ล่าผู้ต้องสงสัยเพิ่มเติม

เรื่องนี้เกี่ยวข้องกับคดีรั่วไหลของข้อมูลที่คาดว่าสูญเสียสูงถึง 400 ล้านดอลลาร์ เมื่อวันที่ 2 มิถุนายนปีที่แล้ว ตามรายงานของรอยเตอร์ ผู้รู้เห็นเหตุการณ์ 6 คนเปิดเผยกับรอยเตอร์ว่า Coinbase รู้ตั้งแต่เดือนมกราคมปีที่แล้วว่า TaskUs บริษัทผู้รับจ้างบริการลูกค้าได้เกิดเหตุการณ์รั่วไหลข้อมูลผู้ใช้ พนักงานคนหนึ่งของศูนย์บริการลูกค้าที่ตั้งขึ้นที่อินดอร์ ประเทศอินเดีย ถูกพบว่าถ่ายภาพคอมพิวเตอร์ทำงานด้วยโทรศัพท์มือถือส่วนตัว และถูกกล่าวหาว่าขายข้อมูลผู้ใช้ Coinbase ให้กับแฮกเกอร์ร่วมกับผู้สมรู้ร่วมคิด แฮกเกอร์ใช้ข้อมูลเหล่านี้แอบอ้างเป็นพนักงาน Coinbase เพื่อหลอกลวงเหยื่อให้ส่งคริปโตเคอร์เรนซี และเรียกค่าไถ่ข้อมูลผู้ใช้จาก Coinbase จำนวน 20 ล้านดอลลาร์

อย่างไรก็ตาม หลังจากเกิดเหตุการณ์ความปลอดภัยร้ายแรงเช่นนี้ แม้ว่า Coinbase จะมีความคืบหน้าในการไล่ล่าผู้ต้องสงสัย แต่ก็ไม่มีข้อมูลที่เปิดเผยอย่างชัดเจนว่าพวกเขาจะเปลี่ยนไปจ้างพนักงานจากประเทศและภูมิภาคอื่น หรือพนักงานในสหรัฐอเมริกา แนวโน้มดังกล่าวทำให้เกิดเสียงไม่พอใจจำนวนมากบน X โดยมองว่าบริการเอาท์ซอร์สจากอินเดียนั้นไม่น่าเชื่อถือ และ Coinbase ขาดความจริงจังต่อความปลอดภัยของข้อมูลผู้ใช้

แม้ว่า TaskUs จะไม่ใช่บริษัทอินเดีย แต่ปัญหาก็เกิดขึ้นที่สาขาอินเดียของ TaskUs จริงๆ และบริษัทที่ได้รับความเสียหายจากการที่พนักงานเอาท์ซอร์สอินเดียกระทำผิดเพื่อผลประโยชน์ส่วนตัว ก็ไม่ได้มีเพียง Coinbase ที่เดียว

หนึ่งในคดี "มือใน" ที่มีชื่อเสียงที่สุดในแวดวงอีคอมเมิร์ซ คือกรณีที่ Amazon เอาท์ซอร์สธุรกิจ "การสนับสนุนผู้ขาย" และ "การตรวจสอบการฉ้อโกง" ให้กับผู้ให้บริการบุคคลที่สามซึ่งตั้งอยู่ในไฮเดอราบาดและเบงกาลูรู ประเทศอินเดีย โดยพนักงานเอาท์ซอร์สอินเดียบางส่วนถูกติดต่อและติดสินบนโดยผู้ขายบุคคลที่สามผ่านช่องทางต่างๆ เช่น Telegram พนักงานจะได้รับรางวัลเงินสดตั้งแต่หลายร้อยถึงหลายพันดอลลาร์สำหรับการลบความคิดเห็นเชิงลบแต่ละครั้ง การกู้คืนบัญชีที่ถูกระงับ หรือการรั่วไหลข้อมูลการขายภายในของคู่แข่ง โดยเงินเดือนรายเดือนของพนักงานเอาท์ซอร์สเหล่านี้มีเพียงประมาณ 300 - 500 ดอลลาร์เท่านั้น

Microsoft ก็เคยเอาท์ซอร์สบริการสนับสนุนทางเทคนิคพื้นฐานให้กับผู้ให้บริการบุคคลที่สามในอินเดีย เช่นเดียวกัน พนักงานเอาท์ซอร์สที่ไม่พอใจกับเงินเดือนที่น้อยนิด ได้ขายข้อมูลให้กับแก๊งฉ้อโกง หรือแม้กระทั่งชี้นำลูกค้าให้คลิกเว็บไซต์ฟิชชิ่งหรือซื้อบริการปลอมในช่วงเวลาทำงาน

รูปแบบข้างต้นที่มอบหมายกระบวนการธุรกิจขององค์กร เช่น การบริการลูกค้า การสนับสนุนลูกค้า การตรวจสอบ ฯลฯ ให้กับผู้ให้บริการภายนอก เรียกว่า "BPO (Business Process Outsourcing การเอาท์ซอร์สกระบวนการทางธุรกิจ)" เพื่อลดต้นทุน เพิ่มประสิทธิภาพ และมุ่งเน้นไปที่ธุรกิจหลัก กระบวนการองค์กรที่ซ้ำซ้อนสูงและไม่สร้างสรรค์เหล่านี้ จึงถูกมอบให้กับบุคคลที่สาม

แม้จะมีปัญหามากมาย แต่อินเดียยังคงเป็นราชาแห่งอุตสาหกรรมเอาท์ซอร์สทั่วโลก รายงานวิจัยของ Astute Analytica แสดงให้เห็นว่าในปี 2024 ขนาดตลาด BPO ของอินเดียมีมูลค่าประมาณ 50 พันล้านดอลลาร์ และคาดว่าจะสูงถึง 139.35 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2033 สำหรับกระบวนการทางธุรกิจที่แก้ไขผ่านเสียง ชาวอินเดียจัดการได้ 35% ของทั้งอุตสาหกรรม และสำหรับกระบวนการทางธุรกิจที่แก้ไขแบบไม่ใช้เสียง (อีเมล แชทออนไลน์ ฯลฯ) ชาวอินเดียจัดการได้ 45% ของทั้งอุตสาหกรรม

ปริมาณที่มหาศาล นำมาซึ่งความวุ่นวายจากปัญหาทางโครงสร้าง สามารถแก้ปัญหาได้ แต่ตัวมันเองก็สามารถสร้างปัญหาได้ การเอาท์ซอร์สอินเดีย สถานการณ์จริงเป็นอย่างไรกันแน่?

ถูกจริงดี แทบต้านทานไม่ไหว

ทุกคนมักจะพูดว่าข้อได้เปรียบอย่างหนึ่งของการเอาท์ซอร์สอินเดียคือ "ถูก" นี่ไม่ผิด และมันยังอธิบายว่าทำไม Coinbase ถึงเกิดเหตุรั่วไหลของข้อมูลที่สูญเสียสูงถึง 400 ล้านดอลลาร์

เมื่อ TaskUs ค้นพบการรั่วไหลของข้อมูลในที่สุด โทรศัพท์มือถือของ Ashita Mishra ผู้วางแผนหลักของคดี มีข้อมูลผู้ใช้ Coinbase มากกว่า 10,000 ราย และพนักงานคนนี้กับผู้สมรู้ร่วมคิดอื่นๆ ได้รับค่าตอบแทน 200 ดอลลาร์สำหรับการถ่ายภาพข้อมูลบัญชีผู้ใช้แต่ละภาพ Ashita Mishra บางครั้งถ่ายภาพได้มากถึง 200 ภาพในหนึ่งวัน

จากข้อมูลของ 6figr.com เงินเดือนที่ TaskUs เสนอให้กับตำแหน่งสนับสนุนบริการลูกค้าคือ 330,000 - 400,000 รูปีต่อปี เมื่อแปลงเป็นดอลลาร์จะอยู่ที่ประมาณ 3,700 - 4,440 ดอลลาร์ เมื่อคำนวณเป็นเงินรายวัน เงินเดือนต่อวันก็ไม่เกิน 15 ดอลลาร์

นั่นหมายความว่า รายได้จากการ "ถ่ายภาพ" ของ Ashita Mishra ในหนึ่งวัน สามารถสูงกว่าเงินเดือนรายวันได้มากกว่า 2,600 เท่า นี่คือเหตุผลที่แฮกเกอร์เลือกติดสินบนพนักงานเอาท์ซอร์สของ TaskUs และเหตุผลที่การติดสินบนประสบความสำเร็จ

ในทางตรงกันข้าม ระดับเงินเดือนที่คาดหวังที่ Coinbase เสนอให้กับตำแหน่ง "Customer Support Agent (เจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้า)" บน web3.career คือ 69,000 - 77,000 ดอลลาร์

ความแตกต่างของเงินเดือนระหว่าง "พนักงานประจำ" กับ "พนักงานเอาท์ซอร์ส" มีมากขนาดนี้ แต่ในการตั้งค่าสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูล กลับไม่ได้ควบคุมพนักงานเอาท์ซอร์สอย่างเข้มงวดมากขึ้น นี่คือสาเหตุที่ Coinbase เกิดเหตุการณ์ความปลอดภัยข้อมูลในครั้งนี้

ตราบใดที่ต้นทุนแรงงานที่ประหยัดได้จากการเอาท์ซอร์สมากกว่าเงินชดเชยจากอุบัติเหตุ บริษัทเหล่านี้ก็จะดำเนินต่อไป และเราก็ไม่สามารถพูดได้ว่าพวกเขามองการณ์สั้นอย่างต่อเนื่อง โดยเลือกเสียสละผลประโยชน์ระยะยาว หลังจากเกิดเหตุ บริษัทเหล่านี้ได้ดำเนินมาตรการเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการณ์คล้ายกันอีก ตัวอย่างเช่น ตำแหน่งบริการลูกค้าอินเดียที่ Coinbase จ้างโดยตรงที่เราเห็นข้างต้น ถูกเปลี่ยนจากการเอาท์ซอร์สเป็นการจ้างโดยตรงหลังเกิดเหตุ ปัจจุบันศูนย์สนับสนุนผู้ขายของ Amazon ดำเนินการควบคุมทางกายภาพขั้นสูงสุด พนักงานต้องส่งโทรศัพท์มือถือและสมาร์ทวอทช์ก่อนเข้าพื้นที่ทำงาน และไม่อนุญาตให้มีกระดาษและปากกาบนโต๊ะทำงาน

"ถูก" แน่นอนว่าเป็นข้อได้เปรียบที่ยิ่งใหญ่ แต่หากเปลี่ยนมุมมองมาที่พนักงานเอาท์ซอร์สทั่วไปเหล่านี้ที่ทำงานปฏิบัติจริง "ถูก" นั้นจริงๆ แล้วมาจากการที่ตัวการเอาท์ซอร์สเองเป็นอุตสาหกรรมแสวงหาผลประโยชน์จากแรงงาน กระบวนการย้ายงานหรือกระบวนการผลิตไปยังสถานที่ที่มีต้นทุนแรงงานต่ำกว่าเพื่อแสวงหาผลประโยชน์นั้น ยากที่จะหลีกเลี่ยงการ "มอบหมายงานต่อ" เป็นชั้นๆ สัญญาเอาท์ซอร์สจากบริษัทใหญ่ บางครั้งอาจถูกมอบหมายต่ออีก 2-4 ครั้ง แต่ละครั้งที่มอบหมายต่อจะหักค่าคอมมิชชั่น ค่าบริหารจัดการ และกำไร

แม้ว่าจะไม่มีข้อมูลสาธารณะที่ทำให้เรารู้ว่า Coinbase จ่ายเงินให้ TaskUs เท่าไหร่ จนทำให้พนักงานอินเดียของ TaskUs ได้รับเงินเดือนไม่ถึง 15 ดอลลาร์ต่อวัน แต่จากรายงานวิจัยของ Astute Analytica เมื่อปีที่แล้วเกี่ยวกับตลาดเอาท์ซอร์ส แสดงให้เห็นว่าในเมืองชั้นนำของอินเดีย เงินเดือนรายเดือนที่เสนอให้กับแต่ละตำแหน่งอยู่ที่ประมาณ 15,000 - 20,000 รูปี (ประมาณ 165 - 220 ดอลลาร์) เมืองชั้นสองจะต่ำกว่า คือ 8,000 - 12,000 รูปี (ประมาณ 88 - 132 ดอลลาร์) แล้วมาตรฐานการคิดค่าบริการที่บริษัทเอาท์ซอร์สในฐานะผู้ให้บริการเสนอคืออะไร? กระบวนการเสียง 12 ถึง 15 ดอลลาร์ต่อชั่วโมง กระบวนการไม่ใช้เสียง 18 ถึง 22 ดอลลาร์ต่อชั่วโมง

เกือบเทียบเท่ากับคุณทำงานหนักเต็มที่ 24 ชั่วโมงต่อวันติดต่อกันเป็นเดือนโดยไม่หลับไม่นอน บริษัทเอาท์ซอร์สจ่ายเงินเดือนให้คุณเท่ากับค่าแรง 1 วันเท่านั้น เพราะงานนี้เป็นงานที่หนักมากเกินไป อัตราการหมุนเวียนของบุคลากรจึงสูงมาก อัตราการลาออกของพนักงานสูงถึง 30% และนี่ยังเป็นระดับที่ปรับปรุงมาจาก 50% แล้ว

คุณอาจจะคิดว่า แค่รับโทรศัพท์ทำหน้าที่บริการลูกค้าเท่านั้น อยากได้เงินเดือนสูงแค่ไหนกัน? ที่จริงแล้ว การเอาท์ซอร์สทั่วโลกที่อินเดียรับมานี้ การทดสอบฝ่ายบริการลูกค้าสามารถเรียกได้ว่าเป็นอีกระดับหนึ่ง ในปี 2024 สหรัฐอเมริกามีส่วนสนับสนุนรายได้ 55 - 60% ให้กับอุตสาหกรรมเอาท์ซอร์สของอินเดีย เมื่อพิจารณาถึงความแตกต่างของเวลาประมาณ 12 ชั่วโมงระหว่างอินเดียกับสหรัฐอเมริกา โดยพื้นฐานแล้วสามารถนั่งรอหน้าทางโทรศัพท์หรือหน้าจอคอมพิวเตอร์เพื่อสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานและกิจวัตรชีวิตที่ไม่เห็นแสงตะวันเลย ในฐานะพนักงานบริการลูกค้าอินเดีย ที่สื่อสารกับผู้ใช้จากยุโรปและอเมริกา สิ่งที่ต้องการไม่ใช่เพียงแค่เชี่ยวชาญความรู้ธุรกิจเท่านั้น แต่ยังต้องลดสำเนียงของตัวเองให้น้อยที่สุดเพื่อให้อีกฝ่ายเข้าใจ พยายามทำความคุ้นเคยกับภาษาถิ่น วัฒนธรรมการใช้คำ และวัฒนธรรมของอีกฝ่ายเพื่อการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

ถูกนั้นหอมหวานจนต้านทานไม่ไหวจริงๆ และก็ถูกสร้างขึ้นบนหยาดเหงื่อและความยากลำบากของชาวอินเดียระดับล่างจริงๆ

การกลับมาของ "แรงงานราคาถูก" เส้นทางที่ผ่านมาของการเอาท์ซอร์สอินเดีย

ในช่วงต้นทศวรรษ 1990 เงินเดือนเฉลี่ยต่อคนของอินเดียต่ำกว่า 1/10 ของสหรัฐอเมริกา ไม่เพียงเท่านั้น อินเดียมีแรงงานที่มีการศึกษาสูงจำนวนมาก และสามารถทำงานด้วยภาษาอังกฤษได้ สิ่งนี้ทำให้ผู้จัดการชาวอเมริกันค้นพบว่า แทนที่จะหาผู้เขียนโปรแกรมที่มีราคาแพงในประเทศ ควรส่งงานไปที่อินเดียจะดีกว่า ทั้งสองฝ่ายแทบไม่มีอุปสรรคในการสื่อสารเอกสารและการประชุมทางโทรศัพท์

ไม่เพียงแต่ไม่มี "อุปสรรคทางภาษา" ในการสื่อสาร อินเดียและสหรัฐอเมริกายังมีความแตกต่างของเวลาประมาณ 12 ชั่วโมง บริษัทอเมริกันส่งงานไปที่อินเดียเมื่อเลิกงาน พนักงานอินเดียเริ่มทำงาน; เมื่ออเมริกาเริ่มทำงานในวันถัดไป งานก็เสร็จเรียบร้อยแล้ว โมเดลการพัฒนา "พระอาทิตย์ไม่ตกดิน" แบบนี้ช่วยย่นระยะเวลาของโครงการได้อย่างมาก

เป็นอย่างไรบ้าง ฟังดูแล้วรู้สึกสนุกเหมือนเกมมือถือประเภท "อัพเกรดอัตโนมัติแบบออฟไลน์" หรือเปล่า? สิ่งนี้ยัง被称为 "ผลประโยชน์จากความแตกต่างของเวลา"

และตามคำพูดที่ว่า "ได้เวลา ได้สถานที่ ได้คน" เมื่อกว่า 20 ปีที่แล้วในช่วงเปลี่ยนศตวรรษ การเกิดวิกฤต "Y2K" กลับกลายเป็น "เวลา" ของอุตสาหกรรม IT ของอินเดีย เมื่อเผชิญกับปัญหาข้อมูลและการจัดเก็บข้อมูลที่ซับซ้อนและน่าเบื่อซึ่งเกิดจาก "Y2K" บริษัทยุโรปและอเมริกาหันไปมอบหมายงานประมวลผลข้อมูลของบริษัทให้กับบริษัทอินเดียที่มีข้อได้เปรียบด้านต้นทุนและภาษา เนื่องจากขาดแคลนบุคลากร IT และมีต้นทุนแรงงานสูง ในขณะที่บริษัทอินเดียสะสมประสบการณ์และช่องทางลูกค้าในกระบวนการแก้ปัญหา "Y2K" ให้กับบริษัทยุโรปและอเมริกา ตั้งแต่นั้นมา ชื่อเสียงก็แพร่กระจายไปทั่ว และอุตสาหกรรมก็เข้าสู่เส้นทางที่รวดเร็ว

เพื่อหลุดพ้นจากตรา "แรงงานราคาถูก" ชาวอินเดียยังคิดหาวิธีที่ดีที่สามารถใช้ได้ทุกที่ นั่นคือ "การสอบใบรับรอง" ในช่วงปลายทศวรรษ 1990 ในบรรดาบริษัททั่วโลกที่ได้รับใบรับรองระดับ CMM 5 (ระดับสูงสุดของวุฒิภาวะความสามารถในการผลิตซอฟต์แวร์) มีเกือบ 75% เป็นบริษัทอินเดีย เมื่อมีใบรับรองอยู่ในมือ นั่นหมายความว่าภาพลักษณ์ของความเชี่ยวชาญและกระบวนการได้ถูกสร้างขึ้นแล้ว ชาวอินเดียตระหนักถึงจุดนี้ตั้งแต่เกือบ 30 ปีที่แล้ว

ทำไปทำมา รัฐบาลอินเดียก็พบว่านี่เป็นธุรกิจที่ดี อุตสาหกรรม IT ไม่จำเป็นต้องสร้างสะพานหรือถนนในเชิงกายภาพ เพียงมีสายอินเทอร์เน็ตและบุคลากรก็สามารถทำให้ลูกหิมะกลิ้งได้ ดังนั้น อินเดียจึงสร้างสวนซอฟต์แวร์เทคโนโลยี (STPI) จำนวนมากตั้งแต่เนิ่นๆ จัดหาโครงข่ายดาวเทียม (เพื่อแก้ปัญหาพื้นฐานการก่อสร้างที่แย่ของอินเดียในขณะนั้น ปัญหาการตัดไฟฟ้าและอินเทอร์เน็ต) และสิทธิประโยชน์ทางภาษี มหาวิทยาลัยชั้นนำของอินเดียก็ยังคงผลิตบุคลากรที่มีความสามารถที่เกี่ยวข้องกับอุตสาหกรรมอย่างต่อเนื่อง

ด้วยวิธีนี้ อินเดียค่อยๆ ค้นพบสูตรที่สมบูรณ์ในการพิชิตตลาดเอาท์ซอร์สทั่วโลก นั่นคือ แรงงานภาษาอังกฤษราคาถูก + จับโอกาสทางประวัติศาสตร์ (Y2K) + สร้างความเชี่ยวชาญและรับประกันกระบวนการด้วยการสอบใบรับรอง + การสนับสนุนจากรัฐบาล + การพัฒนาบุคลากรอย่างต่อเนื่อง ด้วยสูตรนี้ พวกเขาทำ